工行淮安分行：精耕文明服务 提升品牌形象

在日益激烈的金融市场大环境中，品牌形象的塑造对于银行的发展至关重要。今年以来，工行淮安分行坚决扛起国有大行重任，将品牌建设作为提升核心竞争力的重要内容，努力将“建设人民满意银行”的目标不折不扣地落到实处，打造国内示范标杆分行。

突出运营改革实效，激发网点服务新活力

工行淮安分行以运营改革为核心，构建网点服务新生态，目前已初显成效。创新业务办理新模式，为客户提供业务办理新体验。目前已搭建“融e伴”柜口57个，覆盖全行网点36个，覆盖率超90%。“融e伴”柜口可实现对易错、高频、高耗时、占用柜面资源多的部分业务办理，有效缓解柜面业务办理压力，缩短客户排队等候时间。创新业务运营模式，客户由“等着办”变为“自主办”，在释放网点人力资源的同时，大幅提升客户办理业务的参与度，实现客户安全感与体验感双提升。自“融e伴”柜口投产以来，客户自主办理业务已超过一万笔，并以每天350笔左右的数字递增。以“客户预约”为核心，重构厅堂服务新体系。全面推广深化应用到店客户识别，通过客户全景视图，了解客户需求，提供专属化定制化服务。以厅堂引导区、智能区、远程区为支撑，构建厅堂“铁三角”，通过定人定岗、营销转介、现场远程之间的联动，为客户提供全旅程陪伴式服务。目前已有35名客服经理转岗至厅堂，厅堂服务能力明显提升，客户投诉事件同比减少。

强化员工服务培训，提升网点服务高效能

今年上半年，工行淮安分行从各支行遴选1至2名有一定服务工作经验的年轻员工作为服务导师，做好员工日常服务辅导工作，同时组织开展《服务投诉与督导分析》和《网点运营改革新模式新场景介绍》培训工作，确保网点的每一位员工能够及时、准确地学习服务新要求。淮安分行建立服务监督机制，对环境卫生、网点布局、厅堂服务、柜面服务等进行常态化开展现场与非现场检查，及时发现网点在日常服务客户时存在的问题，立行立改。根据日常服务检查评选出服务之星，树立服务典型。提高服务在网点负责人考核中占比，对服务常规工作推动不力、整改不力进行严格考核并落实相关责任。

加大服务宣传力度，提升工行金融品牌影响力

工行淮安分行要求辖内各支行加大推进优秀服务案例宣传力度，不仅在行内发挥示范引领作用，还要在行外树立工行品牌形象。截至8月，该行江苏网讯中刊登服务类稿件55篇；行外中国网刊载服务稿件30篇、淮水安澜刊载35篇、淮安新闻网13篇，淮海晚报社也对工行服务工作多次进行报道。

优化驿站建设，持续增强网点竞争力

“工行驿站+”品牌进一步落地。淮安分行认真落实金融“五篇大文章”之一的养老金融战略，聚焦养老场景特色网点建设，目前已完成辖内40家网点的养老场景和普惠场景建设。后续将结合网点特色，逐步完成志愿场景、政务场景、财富场景、生活场景等建设。

工行淮安分行通过近两年的努力，服务环境、服务成效、服务管理都得到了明显提升，下一步，工行淮安分行将围绕“网点服务标准化建设、网点厅堂环境治理、客户投诉治理、员工服务管理”四大中心工作任务。配齐网点硬件设施，提升网点适老化服务水平，紧扣省行“如春之煦 服务如意”的工作主题，夯实服务管理基础、巩固厅堂服务成效、优化网点厅堂布局、强化服务设施供给、深化服务体系建设，努力实现网点服务水平和网点综合竞争能力双提升。（吴丹）