工行淮安盱眙支行：优化服务战旺季 提升网点竞争力

近日，为向社会公众提供更优质高效服务，工行淮安盱眙支行早谋划、早布局，从增强服务意识、强化现场管理、强化投诉治理及运营改革推广等方面着手，大力提升运营质量和服务水平，以优雅的服务环境、规范的服务技能、良好的服务口碑，提升网点服务竞争力。

以客户至上为导向，增强服务意识。在2024—2025年度运行管理专业旺季竞赛活动中，该行利用晨夕会时间，组织各营业网点员工学习、细研竞赛活动方案，并在全辖大力开展“如何做好旺季服务工作”“如何提高客户满意度”等服务主题大讨论，让员工了解“服务无小事、事关经营之根本”“服务创造价值”这些道理，增强“客户至上”意识。在全辖积极倡导和践行“业绩靠营销、营销靠服务”服务理念，切实提高员工做好旺季优质服务的积极性和主动性。

以现场管理为抓手，优化大堂服务。该行进一步强化大堂管理，由纪检委员带队组织旺季服务督导小组，对各网点旺季装饰、礼品摆放、环境卫生、厅堂秩序、运营支撑、设备维护等基础工作进行不定期检查，重点聚焦旺季装饰、旺季氛围营造、铁三角执行情况，现场对服务相关问题立行立改，并要求各网点正确把握服务高峰期的规律，积极推广弹性工作制，合理调整柜员作息时间，强化高峰时段窗口服务和大堂服务能力，满足客户需求，做到高峰时段服务紧张有序及特殊时段服务不断档、人力资源不浪费、有效协作高效运转。

以客户满意为标准，强化投诉治理。春节前后，网点业务量增大，客户投诉概率增加，该行一方面及时响应客户诉求，做到及时妥善解决。对重复类工单积极开展回访机制，确保工单真正一次办好，切实提高客户满意度；对重点投诉工单中因服务不周、处置不当，造成客户投诉的网点、个人按照上级行相关要求进行处罚。另一方面，要求全辖员工牢固树立“客户投诉无小事”经营理念，严格按照规范化服务标准狠抓各项制度落实，切实将服务标准贯穿工作全过程。

以运营改革为契机，提升服务品质。在深入推进网点运营改革推广进程中，该行积极响应上级行运营改革要求，通过“设备为主、人工为辅”的业务分流模式，有效提升服务效率和质量，为客户提供更加便捷、高效的金融服务体验。同时，要求全员深刻理解此次网点运营改革的意义和内涵，善于发现改革推广中存在的问题和总结经验，结合客户需求及时调整和改进，通过细节改进、潜力挖掘促进服务提升，加快推进网点运营改革推广，增强厅堂营销力量，激发全辖网点活力，进一步提升网点核心竞争力。

下一步，工行淮安盱眙支行将继续深化网点运营改革推广，持之以恒为客户提供专业、智能、高效的金融服务，进一步提升客户体验，全力打造服务最佳、客户最满意银行。（杨军）

编辑：赵秩逸