一则运用远程在线服务为外籍客户成功开卡的案例分析

一、案例经过

近日，淮安盱眙支行营业室遇到一对外籍夫妇到网点办理银行卡开卡业务，因临近年末柜台现金业务激增，考虑到传统柜台办理需客户长时间排队，且因语言沟通障碍、证件核验复杂、系统内信息填写繁琐等问题，大堂经理主动引导外籍客户至远程柜台办理，随即指导客户拍摄护照、签证等资料，核对提交资料的真实性、完整性。全程约10分钟，零接触、“面对面”服务减少客户等候时间，全程快速办结的体验让客户倍感暖心。

二、案例分析

（一）自主+远程，高效协同

此次高效快捷办理外籍客户开卡业务得益于全行全面推广远程在线新模式，构建了“自主办理+远程协同”的高效服务新模式，依托视频语音同步交互功能，客服人员实时指导操作，现场经理协同核验流程。系统通过单次拍摄自动审核校验技术，替代传统模式下多次重复提交的繁琐环节，全流程耗时仅十余分钟，实现业务效率与客户体验双提升。

（二）科技赋能，流程极简

远程柜台系统自动校验签证有效期、关联外汇管理局数据，替代人工核验，耗时从15分钟缩短至1分钟。远程柜员运用人脸识别+活体检测技术，确保业务安全合规，全程无纸化操作。外籍客户开卡时间从30分钟压缩至10分钟内，大大压缩客户业务办理时间。

三、案例启示

（一）强化服务意识与合规操作的协同发展。面对外籍客户特殊群体、语言沟通障碍等特殊情况，员工要克服“畏难情绪”，借助翻译软件等工具探索解决沟通障碍，主动为客户提供暖心服务。同时，需坚守业务合规底线，严格执行外籍人士身份核验、资料审核等要求，实现服务温度与风控硬度的统一，切实提升客户满意度同时落实好业务风险防控。

（二）以专业化培训驱动服务效能升级。网点应针对性开展“外籍客户开户”等复杂业务场景的远程服务培训，将理论知识与操作流程标准化，协同远程服务团队多措并举强化服务保障，为客户提供专业服务。破解复杂业务柜面排队久、流程繁、耗时长、易被拒等痛点，有效提升网点整体服务效能，让金融服务更高效、更流畅、更专业、更放心。（毛安琪）